コールセンターの仕事内容とは？向いている人の特徴や働くメリットを解説

コールセンターとはどのような仕事をするのか気になる方もいるでしょう。仕事内容が分からないと、自分に合っているのか判断するのが難しくなりますよね。

コールセンターの仕事は、お客さまからの問い合わせに対応する「インバウンド業務」とコールセンター側から顧客や見込み客に電話をかける「アウトバウンド業務」の2種類に分類できます。製品やサービスに関する質問へ回答したり、マニュアルにない問い合わせや突発的なトラブルなどに対応したりするため、人の役に立つ仕事がしたい人や臨機応変な対応ができる人などに向いている仕事といえるでしょう。

このコラムでは、キャリアアドバイザーの佐藤さんのアドバイスを交えつつ、コールセンターの仕事内容をまとめています。また、コールセンターの仕事に向いている人の特徴や働くメリットもご紹介しているのでぜひ参考にしてみてください。

【職種別】コールセンターの仕事内容

コールセンターは、顧客からの問い合わせや案内などの電話対応をする仕事です。お客さまの疑問や不満に耳を傾けて、企業の顔として適切な対応が求められます。顧客満足度の向上やサービス・商品のイメージアップにつながる重要な役割を担っている仕事といえるでしょう。

コールセンターの仕事は、大きく分けて「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」の2種類に分類できます。以下で、「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」に分けてそれぞれの職種で行う仕事内容をまとめました。

インバウンド業務

インバウンド業務とは、お客さまからの問い合わせに電話で対応するのが主な仕事です。企業によっては、メールやチャットなども対応する場合があるでしょう。

インバウンド業務は、お客さまからさまざまな質問や要望が寄せられるので、迅速かつ適切な対応が求められます。顧客満足度は企業の信用度に影響するため、幅広い知識と臨機応変な対応力、お客さまに寄り添う共感力をもつことが大切です。

製品やサービスに関する深い理解はもちろんのこと、お客さまの状況を理解して適切な言葉を選ぶ配慮をすれば信頼関係を築きやすくなるでしょう。
以下で、インバウンド業務の職種と仕事内容を解説します。

カスタマーサポートは迅速かつ適切な対応を提供することで顧客満足度を高め、企業の評判向上に貢献できます。テレフォンオペレーターも主に電話を通じて顧客対応を行うため、カスタマーサポート同様にクレーム対応を行うのも仕事の一つです。電話は即時性が高く、迅速な対応が求められるでしょう。

テクニカルサポートは、主に技術的な問題や質問に対応する専門的な業務を行うのが特徴です。技術の進歩に伴い、製品やサービスも複雑化しています。そのため、専門的な知識をもつスタッフが顧客をサポートすることで、スムーズな問題解決と顧客満足度の向上につながるでしょう。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務とは、コールセンター側から顧客や見込み客に電話をかける仕事です。企業側から積極的に顧客にアプローチすることで、新規顧客の獲得や既存顧客との関係強化、市場調査などにつながる重要な役割を果たします。
以下で、アウトバウンド業務の仕事内容を職種ごとに解説します。

テレマーケティングは直接顧客と会話することでニーズを把握し、適切な提案を行えます。テレフォンアポインターは直接的な販売ではなく商談の機会を作ることに特化しているため、より多くの潜在顧客にアプローチできます。

アウトバウンド業務では商品知識に加えて、相手に興味を持ってもらうためのトークスキルや相手の反応に応じた柔軟な対応力、断られても諦めない粘り強さが必要です。また、相手の状況や気持ちを察し、適切なタイミングで提案する能力も求められるでしょう。

コールセンターの主な勤務先

コールセンターの勤務先は、医療業界や金融業界、サービス業界など多岐にわたります。ここでは、コールセンターとして働ける代表的な勤務先とそれぞれの仕事内容をみてみましょう。

郵便局

郵便局のコールセンターでは、郵便サービスに関する問い合わせに対応します。郵便局のコールセンターの主な仕事は、以下のとおりです。

• ・郵便物の配達状況の確認
• ・郵便料金の案内
• ・転居届や郵便物の転送サービスの説明
• ・国際郵便に関する情報提供

上記のように、郵便局のコールセンターでは多岐にわたる業務を行います。郵便局は多くの人々が日常的に利用するサービスであり、お客さま一人ひとりに寄り添った丁寧な対応が求められるでしょう。

証券会社

証券会社のコールセンターは、投資家や顧客からの問い合わせに対応するのが主な業務です。証券会社のコールセンターでは、以下のような仕事を行います。

• ・株価や市場動向の情報提供
• ・投資商品の説明や購入方法の案内
• ・口座開設や取引手続きのサポート
• ・投資に関する一般的なアドバイス

金融市場は複雑で常に変化するため、専門的な知識を活かして顧客の疑問や不安を解消することが大切です。

病院

病院のコールセンターは、患者さんやその家族からの問い合わせに対応する窓口の役割があります。病院のコールセンターの業務は以下のとおりです。

• ・診療や予約の受付と変更
• ・症状に応じた適切な診療科の案内
• ・医療費や保険に関する質問への対応
• ・救急対応の必要性の判断と適切な指示

医療に関する問い合わせは緊急性や専門性が高いため、状況に応じて適切かつ迅速な対応が求められます。ただし、医療行為にあたる診断や治療方針の決定などは、医師や看護師といった医療資格保有者でなければ行うことができません。コールセンタースタッフはあくまでも問い合わせ対応や案内役となります。

タクシー

タクシー会社のコールセンターは、乗客とドライバーを結ぶ役割を担うのが主な仕事です。タクシー会社のコールセンターでは、以下のような対応を行います。

• ・電話やアプリからの配車依頼の受付
• ・目的地までの概算料金の案内
• ・遺失物の問い合わせ対応
• ・道路状況や交通情報の提供

タクシー会社のコールセンターは、お客さまが安心して快適に移動できるようサポートする重要な役割を担っています。

銀行

銀行のコールセンターの役割は、顧客の金融ニーズに応えることです。銀行のコールセンターでは、主に以下のような業務を行います。

• ・口座残高や取引履歴の確認
• ・インターネットバンキングの操作サポート
• ・ローンや住宅ローンに関する相談
• ・クレジットカードの紛失や盗難の対応

銀行業務は専門的で複雑なため、顧客からの多様な質問や要望に対応できる知識と経験が求められるでしょう。顧客の個人情報や金融取引に関する機密情報を扱うため、セキュリティ意識も高く保つ必要があります。

不動産

不動産会社のコールセンターでは、物件に関する問い合わせや契約に関する相談に対応するのが主な仕事です。仕事内容は、以下のとおりです。

• ・希望条件に合う物件の紹介
• ・賃貸契約や売買契約の流れの説明
• ・家賃や管理費に関する質問への対応
• ・物件の補修や設備に関する問い合わせ対応

不動産取引は人生の大きな決断に関わるため、丁寧で正確な情報提供と適切なアドバイスが必要とされます。顧客のニーズを的確に捉え、最適な物件を提案する能力も重要です。

不動産業界に興味がある方は、「不動産業界とは？将来性は？向いている人の特徴や志望動機を例文で解説」のコラムで不動産業界の魅力とやりがいや向いている人の特徴を解説しているので、チェックしてみてください。

官公庁

官公庁のコールセンターは、市民からの問い合わせや相談に対応する仕事です。以下のような行政サービスに関する幅広い業務を行います。

• ・住民票や戸籍謄本の取得方法の案内
• ・税金や年金に関する質問への対応
• ・福祉サービスの利用方法の説明
• ・災害時の情報提供や相談対応

行政サービスは市民生活に直結するため、正確な情報提供と丁寧な対応が求められます。関係各署への適切な取次ぎや案内も重要な業務です。

コールセンターで働く3つのメリット

コールセンターで働くメリットを知ることで、自分に合った仕事かどうかを判断しやすくなるでしょう。以下で、コールセンターで働くメリットを3つ解説するので、参考にしてみてください。

1.未経験から始めやすい

コールセンターで働くメリットには、未経験から始めやすいことが挙げられます。コールセンターの仕事は特別な資格は必要ないうえに、マニュアルが用意されていることがあるため未経験者も挑戦しやすいでしょう。

企業によっては、電話応対の基本から商品知識、システムの使い方まで仕事に必要なスキルを一から学ぶための研修プログラムを提供している場合もあります。電話応対の基本や商品知識、システムの使い方など仕事に必要なスキルを一から学べるといった新人スタッフをサポートする体制が整っていれば、安心して仕事に取り組めるでしょう。柔軟な考え方や教育のしやすさを求めて未経験者を積極的に採用している企業もあります。「未経験者の転職におすすめの業界・職種は？仕事探しのポイントを解説」のコラムでは、未経験者におすすめする転職先の特徴や未経験者の転職に企業が期待するポイントを解説しているので、チェックしてみてください。

2.自由な服装や髪型で働ける職場がある

自由な服装や髪型で働ける職場があるのも、コールセンターで働くメリットの一つです。電話での応対が主な仕事であるため、外見よりもコミュニケーション能力や業務スキルが重視される傾向があります。

しかし、コールセンターが働くすべての職場が自由な服装を認めているわけではありません。特に、金融機関や公共サービスなどでは、一定の服装規定が設けられている場合もあるでしょう。就職・転職の際は、各職場の規定を確認することが重要です。

服装規定を減らしたいなら、リモートワーク可能な職場を選ぶ方法もあります。たとえば、インターネットが整備されている静かな環境があれば、カスタマーサポートとして未経験からリモートワークを目指せる場合もあります。「未経験からリモートワークするには？おすすめの職種や正社員のなり方を紹介」のコラムでは、未経験からリモートワークを始めやすい仕事やリモートワークに向いている人の特徴を解説しているんで、参考にしてみてください。

3.働きながら電話対応スキルを習得できる

コールセンターは、働きながら電話対応スキルを習得できるのもメリットといえるでしょう。コールセンターで働くと、コミュニケーション能力や問題解決能力、論理的思考力などが身につく可能性があります。

働きながら仕事で活かせるスキルが身につけば、業務のしやすさや評価の向上につながるでしょう。たとえば、コミュニケーション能力が向上すると対応の幅が広がり、よりスムーズにお客さまとやりとりができるようになります。

問題解決能力が身につけば、クレームや複雑な問い合わせにも冷静に対応できることで業務の負担を軽減できるでしょう。論理的思考力は効率的な回答をしやすくさせ、対応時間の短縮や顧客満足度の向上にもつながります。

これらのスキルは仕事で求められる傾向があるので、身につければキャリアの幅も広がるでしょう。

コールセンターが向いている人の特徴

自分が仕事でどのように活躍したいのかといった価値観と仕事内容がマッチすれば、やりがいを感じながら働ける可能性があるでしょう。以下で、コールセンターが向いている人の特徴を解説しています。コールセンターの仕事が自分に合っているか不安な方は、チェックしてみてください。

人の役に立つ仕事がしたい人

人の役に立つ仕事がしたい人は、コールセンターが向いている可能性があります。コールセンターの仕事はお客さまが抱える疑問や問題を解決することです。困っているお客さまをサポートできたり、直接感謝の言葉をもらったりすることで、喜びややりがいにつながるでしょう。

臨機応変な対応ができる人

コールセンターの仕事に向いている人の特徴には、臨機応変な対応ができる人が挙げられます。コールセンターでは、マニュアルにない問い合わせや突発的なトラブルなどさまざまな状況に対応する必要があるためです。

たとえば、怒っているお客さまに対して、まずは落ち着いて話を聞いて共感の姿勢を示します。専門知識が必要な質問は無理に回答せず、担当者につなぐといった対応が必要です。お客さま一人ひとりの状況に合わせて、柔軟に対応をすることで誤解やトラブルの拡大を防ぎ、スムーズな解決につながりやすくなるでしょう。

高収入を目指したい人

高収入を目指したい人も、コールセンターの仕事が向いている人の特徴といえます。インセンティブ制度を設けている企業もあるため、成果に応じて収入アップを目指せる可能性があるでしょう。たとえば、アウトバウンド業務では契約件数や販売数を増やしたり、インバウンド業務では対応件数や満足度の高い応対ができたりすることで評価される場合があります。

ただし、職業情報提供サイトjobtagの「コールセンターオペレーター」によると、コールセンターオペレーターの年収は367万円です。それに対し、厚生労働省の「令和5年賃金構造基本統計調査の概況 1 一般労働者の賃金（p.6）」で一般労働者（男女計）の平均賃金は31万8,300円。平均年収を平均賃金×12ヶ月で計算すると約381万円です。この結果から、コールセンターの給与水準は低いといえるでしょう。

コールセンターの収入は企業や職種、経験、勤務地などによって異なるので、求人票の給与欄を見たり、手当の有無を確認したりするのがおすすめです。高収入を得やすい仕事は「高収入の仕事を一覧でご紹介！役立つ資格や就職するときのポイントも解説」のコラムで解説しているので、チェックしてみてください。

参照元
職業情報提供サイトjobtag
トップページ
厚生労働省
令和５年賃金構造基本統計調査 結果の概況

未経験からコールセンターの正社員を目指す方法

未経験からコールセンターの正社員を目指すことは可能です。しかし、「コールセンターの仕事に興味があるけれど、経験がないから自分に合っているか分からない」と不安を感じる方もいるでしょう。

以下では、未経験からコールセンターの正社員を目指す方法を解説します。自分に合った方法を見つけて、チャレンジしてみてください。

アルバイトから始めてみる

コールセンターの経験がない方は、アルバイトから始めるのがおすすめです。アルバイトを通して、実践的なスキルを身につけながら、仕事内容への理解を深められれば自分とのマッチ度を確認できるでしょう。

また、正社員登用制度を導入している企業で働けば、アルバイトから正社員も目指せます。正社員登用制度は「正社員登用制度とは？面接や試験は難しい？受かる人の特徴をおさえよう」のコラムで詳しく解説しているので、あわせてチェックしてみてください。

就職・転職エージェントを活用する

未経験からコールセンターを目指すなら、就職・転職エージェントを活用するのも手です。就職・転職エージェントは求職者の希望や適性を考慮し、最適な求人を紹介してくれるためミスマッチを防ぎやすくなります。

また、プロ目線で就職・転職活動の進め方や書類作成などのアドバイスを受けられるので、選考をスムーズに進められるでしょう。

「コールセンターの仕事がしたいけど未経験から就職（転職）できるか不安」「自分に合った仕事がしたい」という方は、就職・転職エージェントのハタラクティブへご相談ください。ハタラクティブは、20代を中心とした若年層の就職・転職支援に特化しています。

専属のキャリアアドバイザーが付き、あなたの個性や自分では気がつけていない得意なこと、興味のあることを活かせる仕事をご提案します。未経験OKの求人も多数保有しているので、経験やスキルに自信がない方もぴったりの企業が見つかるでしょう。

ご紹介する企業はすべて担当者が足を運んだ優良企業です。詳しい業務内容や社風をお伝えできるので、ミスマッチも防げます。サービスはすべて無料なので、お気軽にお問い合わせください。

コールセンターの仕事に興味がある方によくある疑問

ここでは、コールセンターの仕事に興味がある方によくある疑問をQ＆A形式で解決します。