カスタマーサポートの仕事内容は？働くメリットや向いている人の特徴を解説

カスタマーサポートは、どのような業務をするのか仕事内容に興味がある人もいるでしょう。実際にどのような仕事を行うかが分からないと、自分に向いているかどうか判断するのが難しくなりますよね。

 

カスタマーサポートの仕事内容は顧客からの問い合わせや相談に対応し、問題解決や満足度向上を図ることです。その業務内容は多岐にわたり、注文受付から使用方法の説明、トラブル対応、クレーム処理まで幅広く対応します。直接感謝の言葉を伝えられたり、企業成長に貢献できたりすることで、やりがいを感じられる可能性があるでしょう。

このコラムでは、キャリアアドバイザーの佐藤さんのアドバイスを交えつつ、カスタマーサポートの具体的な仕事内容を解説しています。また、カスタマーサポートで働くメリットや向いている人にみられる特徴もご紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

カスタマーサポートとは？

カスタマーサポートとはお客さまからの問い合わせや相談に対し、問題を解決したり、満足度を高めたりする仕事です。企業によっては「お客さま窓口」や「コールセンター」、「コールセンターオペレーター」と呼ばれる場合もあるでしょう。

以下では、カスタマーサポートの仕事内容を解説します。また、コールセンターやヘルプデスクとの違いもご紹介しているので参考にしてみてください。

カスタマーサポートの仕事内容

カスタマーサポートは、企業と顧客をつなぐ重要な役割を担っています。その仕事内容は多岐にわたり、顧客満足度の向上につながるでしょう。カスタマーサポートの主な業務は、以下のとおりです。

カスタマーサポートの仕事は単なる問い合わせ対応にとどまらず、注文受付から問題解決、顧客情報管理まで幅広い内容が含まれます。顧客との信頼関係を構築し、企業のブランドイメージを向上させる重要な役割も果たしているでしょう。

コールセンターとの違い

カスタマーサポートとコールセンターは混同されがちですが、業務内容に違いがあります。カスタマーサポートは顧客との長期的な関係構築を目指し、製品やサービスに関する幅広い支援を行います。個々の顧客ニーズに合わせたカスタマイズされた対応を重視する傾向があるでしょう。

一方、コールセンターは主に電話での問い合わせ対応に特化しており、業務の範囲がより限定的です。カスタマーサポートと異なり、コールセンターは効率性と処理速度を重視する傾向があるでしょう。

しかし、企業によってはこれらの境界が曖昧な場合もあり、実際の業務内容は組織によって異なる可能性があります。いずれの職種も仕事に必要な資格はないため、未経験から挑戦しやすいことが共通点といえるでしょう。

カスタマーサポートやコールセンターなどのような資格が求められない仕事に興味がある方は、「資格なしOKの仕事に就職・転職するには？未経験から応募できる職業も解説」のコラムで資格がなくてもできる仕事や未経験から稼ぎやすい職種を紹介しているので、チェックしてみてください。

ヘルプデスクとの違い

カスタマーサポートとヘルプデスクでは支援を行う対象や目的が異なります。カスタマーサポートは主に外部の顧客を対象としていますが、ヘルプデスクは社内の従業員や特定のシステムユーザーを対象としています。

製品やサービス全般に関する幅広い支援を行うのがカスタマーサポートです。ヘルプデスクは主にIT関連の技術的な問題解決に特化しています。そのため、ヘルプデスクは、システムダウンなど業務に直結する緊急の問題に対応するため即時の解決が求められます。カスタマーサポートも迅速な対応が求められますが、比較的長期的な視点での顧客満足度向上を目指すのが目的です。

ただし、コールセンター同様に、企業によっては両者の役割が重なる部分もあります。また、組織構造によって業務内容が異なる場合があることを覚えておきましょう。

カスタマーサポートで働くメリット

カスタマーサポートは顧客との直接的なコミュニケーションを通じて、個人の成長と企業の発展に貢献できる魅力的な職業です。カスタマーサポートとして働くメリットを知ることで、自分の希望する働き方ができるか判断しやすくなるでしょう。
以下では、カスタマーサポートで働くメリットについて詳しく説明します。

顧客から感謝される喜びを得られる

カスタマーサポートで働くメリットには、顧客から感謝される喜びを得られることが挙げられるでしょう。たとえば、複雑な製品の使い方を丁寧に説明し、顧客が「分かりやすかった」と喜んでくれたり、トラブルを迅速に解決して「助かった」という言葉をかけられたりすることがあります。

直接的な感謝の言葉は仕事のモチベーションを高め、個人の成長にもつながりやすくなるでしょう。「人のためになる仕事とは？やりがいと満足度の高い職業一覧」のコラムでは、人のためになるやりがいと満足度の高い仕事を一覧でご紹介しているので、仕事を探すときの参考にしてみてください。

企業への貢献を実感できる

企業への貢献を実感できるのも、カスタマーサポートで働くメリットの一つです。カスタマーサポートは企業と顧客をつなぐ重要な役割を担っています。
顧客の声を企業にフィードバックし、製品やサービスの改善に貢献できれば企業の成長に直接的に関わっている実感を得られるでしょう。

幅広いスキルを身につけられる

カスタマーサポートの仕事は、幅広いスキルを身につけられるのもメリットといえるでしょう。カスタマーサポートの仕事ではコミュニケーション能力はもちろん、問題解決能力や時間管理能力、ストレス管理能力など、多岐にわたるスキルを実践的に学べます。

たとえば、顧客とのコミュニケーションを通じて「傾聴力」や「共感力」が身につけば問題の核心を把握しやすくなります。的確な対応や提案ができれば、問題解決能力も養われるでしょう。

カスタマーサポートの仕事では多くの問い合わせを効率良く処理し、限られた時間内にお客さまの対応を完了させる必要があります。複数の対応を効率良く行うためにタスクに優先順位をつけたり、時間をうまく使う意識ができたりすれば、時間管理能力を身につけられるでしょう。

また、カスタマーサポートは、クレーム対応するのも仕事の一つです。お客さまの不満や怒りといった感情に影響されず冷静に対応し、感情のコントロールをしながら問題解決に導く力が身につくでしょう。

カスタマーサポートは働きながらスキルを学べるため、未経験から成長できる仕事です。ほかの職種でも活かせるスキルばかりなので、身につけておくとキャリアチェンジをする際にも役立つでしょう。

カスタマーサポートに向いている人にみられる3つの特徴

カスタマーサポートに向いている人には、いくつかの共通した特徴があります。仕事内容と自分の適性がマッチすれば、やりがいを感じやすくなるでしょう。

以下で、カスタマーサポートに向いている人にみられる特徴を3つ解説します。自分に合った仕事かどうか判断したい方は、チェックしてみてください。

1.コミュニケーションをとるのが得意

カスタマーサポートに向いている人の特徴には、コミュニケーションをとるのが得意なことが挙げられます。カスタマーサポートの仕事では顧客の問題や疑問を正確に理解し、適切な解決策を提供するためコミュニケーション能力が求められるでしょう。

また、カスタマーサポートは言葉だけでお客さまとコミュニケーションをとる必要があります。お客さまの声から感情や要望を正確に読み取り、言葉遣いや声のトーンに配慮しながら説明することが大切です。

2.気持ちの切り替えが早い

気持ちの切り替えが早いのも、カスタマーサポートに向いている人の特徴の一つです。たとえば、お客さまからのクレームや複雑な問題が続くと、感情的になりやすい場合もあるでしょう。

しかし、冷静さを保ち、気持ちを切り替えて次の顧客に対応する必要があります。感情に引きずられず、前向きに問題解決に取り組める人はカスタマーサポートの仕事に適しているといえるでしょう

3.接客経験がある

接客経験がある人は、カスタマーサポートの仕事に向いている可能性があるでしょう。接客業ではお客さまと直接コミュニケーションをとるなかで、柔軟な対応力や丁寧な言葉遣いが身につきます。

クレームへの対応や困っているお客さまへの声かけなどの経験は、カスタマーサポートでも役立つでしょう。そのため、接客経験がある人は落ち着いてお客さまの話を聞いたり、相手に合わせた伝え方ができたりするため、向いている可能性がありますよ。

接客業の仕事内容や代表的な職種は、「接客業とは？代表的な職種をご紹介！向いている人や転職に役立つスキルも」のコラムで解説しているので興味のある方は参考にしてみてください。

カスタマーサポートに向いていないと感じやすい人の特徴

カスタマーサポートは顧客満足度を高め、企業と顧客の良好な関係を維持するうえで重要な役割を果たします。しかし、適性と業務内容が合わないと、仕事でやりがいを感じるのが難しくなる可能性があるでしょう。
ここでは、カスタマーサポートに向いていないと感じやすい人の特徴について解説します。

ストレス耐性が低い

ストレス耐性が低い人は、カスタマーサポートの仕事に向いていないと感じる可能性があるでしょう。カスタマーサポートはクレーム対応や感情的な顧客、理不尽な要求の対応をすることも。ストレス耐性が低いと気分が落ち込みやすくなり、精神的なプレッシャーにつながるでしょう。

また、繁忙期には短時間で多くの問い合わせに対応する必要があり、時間的なプレッシャーも発生します。過度なプレッシャーが続く環境は、体調不良にもつながる可能性があるので「自分には向いていない」と感じやすくなるでしょう。

ルールやマニュアルに従うのが苦手

ルールやマニュアルに従うのが苦手な人も、カスタマーサポートの仕事に向いていないと感じやすいでしょう。カスタマーサポートの現場では一貫性のあるサービスを提供するために、詳細なマニュアルやガイドラインが設けられていることが一般的です。

カスタマーサポートの質を維持し、法的問題を回避するために企業のポリシーや手順に従うことが大切です。しかし、自由な発想や独自のアプローチを好む人にとっては、これらの制約が創造性を制限し、仕事の満足度を下げる要因となるかもしれません。

また、マニュアルに記載されていない状況に遭遇した際、柔軟に対応しつつも会社のルールの範囲内で行動することが求められます。ルールに縛られるのを嫌う人にとっては難しい課題となるでしょう。

自由な働き方がしたい方は、「自由に生きるのは難しい？生き方のポイントや職業の選び方を解説！」のコラムで自由に生きるために必要な考え方や職業選びのコツを解説しているので、あわせてご覧ください。

飽きやすい

カスタマーサポートの仕事は向いていないと感じやすい人の特徴には、飽きやすい人も該当するでしょう。カスタマーサポートでは商品の使用方法や返品手続きなどの基本的な質問など、同じような質問や問題に繰り返し対応する必要があります。そのため、飽きやすい性格の人にとっては単調に感じられる可能性があるでしょう。

また、カスタマーサポートの仕事は、基本的にマニュアルに沿って進められます。マニュアルがあることで効率的なサービスの提供が可能になります。しかし、日々の変化や新しい挑戦を求める人にとっては物足りなさを感じて、モチベーションの維持が難しくなる可能性があるでしょう。

カスタマーサポートの年収

カスタマーサポートの年収は、業務内容が近い「コールセンターオペレーター」を参考にしてみましょう。職業情報提供サイト（日本版O-NET）jobtagの「コールセンターオペレーター」によると、平均年収は367万円です。だし、これはあくまで目安であり、実際の年収は個人のスキルや企業の規模、業績などによって左右されます。

また、未経験者の年収は比較的低めになりがちです。しかし、経験を積むにつれて上昇する可能性があるでしょう。正しい収入額は、求人票で基本給や諸手当、昇給・賞与の有無を確認してみてください。
参照元
職業情報提供サイト（日本版O-NET）jobtag
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カスタマーサポートの将来性

デジタル化が進む現代でも、カスタマーサポートは企業と顧客をつなぐ重要な役割を担っています。AIではカバーしきれない「人だからできる対応」が求められることもあるため、今後も必要とされる仕事といえるでしょう。

企業にとって欠かせない役割

カスタマーサポートの仕事は顧客対応の窓口として企業の信頼を支える役割があるため、IT業界や通販業界、金融業界、ゲーム業界など幅広い業界で必要とされています。

カスタマーサポートは顧客からの声を直接聞けるため、製品やサービスの改善に役立つ貴重な情報を得られます。そのため、市場ニーズに合った製品開発やサービス改善には欠かせない職種といえるでしょう。

経験を積めば異なる業界へのキャリアチェンジも可能です。どの業界でも「お客さまの声に寄り添える力」が強みになるため、長く活躍できる可能性がありますよ。

AIでは代替できない対応がある

AIやチャットボットの進化により、単純な問い合わせ対応は自動化されつつあります。しかし、複雑な問題解決や感情的なサポートなど、人間にしかできない対応も多く存在します。

たとえば、複数の問題が絡み合った複雑なケースや製品の使用方法に関する詳細な説明、顧客の感情に配慮した対応などは、AIでは十分に対応できません。カスタマーサポート担当者は状況を総合的に判断し、臨機応変な対応ができるでしょう。

また、共感力や問題解決能力、コミュニケーションスキルなど人間特有の能力を活かした対応も、AIでは難しくなります。特に、顧客が怒っていたり、困っていたりする場合、人間のカスタマーサポート担当者による温かみのある対応が、問題解決と顧客満足度の向上につながりやすくなるでしょう。

このように、AIと人間のカスタマーサポート担当者がそれぞれの長所を活かして協働することで、より効率的で質の高いサポートを提供できると考えられます。そのため、高度なスキルを持つカスタマーサポート担当者の需要は、今後も高まり続けると予想されます。

カスタマーサポートに求められるスキル

カスタマーサポートに必要な資格やスキルはありませんが、仕事と適性のマッチ度をアピールすると、選考が有利になる可能性があります。また、仕事で活かせるスキルがあれば、顧客満足度の向上や業務効率の改善につながり、結果として企業の成長に貢献できるでしょう。
以下で、カスタマーサポートに求められるスキルを解説します。

コミュニケーション能力

カスタマーサポートに求められるスキルには、コミュニケーション能力が挙げられるでしょう。具体的には、傾聴力や説明力、共感力、問題解決力などのスキルを身につけることで顧客との信頼関係を築きやすくなり、スムーズな問題解決につながるでしょう。

コミュニケーション能力の有無は、面接時にチェックされる傾向があります。就職活動の面接では、自己PRをするときや質問に回答するときなどに見られることがあるでしょう。

「面接の自己紹介で伝えるべき内容は？例文とあわせてポイントを解説！」のコラムでは、面接官が自己紹介を求めてくる理由や面接で好印象になる自己紹介のコツを解説しているので参考にしてみてください。

事務処理能力

カスタマーサポートの仕事には顧客とのやりとりだけでなく、データ入力や管理、文書作成などさまざまな事務処理も含まれます。効率的かつ正確な事務処理能力は、業務の質と生産性を高めるうえで重要なスキルです。

データ入力や管理、文書作成などは基本的にパソコンで作業を行います。そのため、基本的なPCスキルを身につけておくのが望ましいでしょう。

「基本的なPCスキルって何？身につけ方や就活で役立つおすすめの資格を紹介」のコラムでは、基本的なPCスキルレベルに含まれることや身につけ方を解説しているので参考にしてみてください。

未経験からカスタマーサポートを目指すならプロに相談しよう

カスタマーサポートは未経験から挑戦しやすい職種の一つです。しかし、不安を抱えたまま選考に臨むと、自信のなさが面接官に伝わり「頼りない」とネガティブな印象を与える可能性があります。

未経験の職種に挑戦するのが不安な場合、就職・転職エージェントに相談するのがおすすめですよ。プロに相談することで、自分では気づかなかったアピール方法を見つけられることもあります。

また、履歴書の書き方や面接練習の方法などのアドバイスも得られれば、自信を持って選考に臨めるでしょう。

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